(经济）保护权益 提升体验——中国建设银行与消费者和谐共赢

本篇文章3439字，读完约9分钟

习近平总书记指出，“为了检验我们所有工作的有效性，我们必须最终看到人民是否真正受益，人民的生活是否真正得到改善。” 在银行活动与民生关系日益密切的背景下，加强商业银行对消费者权益的保护，是学习贯彻习近平总书记一系列重要讲话精神的重要举措，是实践党的群众路线的具体行动 中国建设银行成立60年来，特别是股改上市后，始终坚持“以客户为中心”的经营理念，积极应对各种挑战，大力推进战略转型，将消费者合法权益保护放在普惠金融实践道路上更加突出的位置。通过一系列有效措施，全面深入有序推进消费者权益保护，彰显中国建设银行以人为本的服务理念，彰显全面履行社会责任的企业形象。 坚持以人为本，不断提高消费者满意度。随着银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，消费者权益保护已成为我国银行业监管工作的重要组成部分，并逐渐成为商业银行践行群众路线的自觉行为 全面深化消费者权益保护理念 从历史经验来看，加强消费者权益保护在一定程度上是经济金融发展的必然要求，是国际银行业监管改革的主要趋势，也是维护金融体系稳定、促进社会和谐的重要举措；从实际需要来看，加强对消费者权益的保护是广大银行消费者的迫切愿望；从行业发展的角度来看，加强消费者权益保护是银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择 为了积极响应消费者的实际需求，让消费者更好地享受建行成立60年来的改革发展成果，建行始终把消费者是否满意、服务体验是否提升作为检验其工作成效的重要标准，落实监管部门提出的银行业保护消费者权益的宗旨，以实际行动在各项工作中落实保护消费者合法权益的理念。 建立综合管理体系 去年以来，消费者权益保护工作的发展定期纳入董事会审议，在董事会和高级管理层的领导下，消费者权益保护管理体系逐步建立，产品协调创新委员会负责统筹规划，产品创新管理部负责综合管理，相关部门和分支机构负责各自的职责 制定了《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》和《消费者权益保护指南》，明确了这项工作的目标、工作框架、职责分工和主要措施 建立各级消费者权益保护专职联系制度和日常沟通机制，加入银监会发起的银行业消费者权益保护高层指导委员会，加强与银行业协会、消费者协会、先进同行等机构的沟通。 不断提高消费者满意度 自2007年以来，中国建设银行逐步建立了国内同行领先的消费者服务质量监测与评估体系。通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监控，以及对神秘人士的专项检查，有针对性的产品和服务改进得以实施 近年来，建行消费者整体满意度持续上升，2014年上半年较2013年上升1.7个百分点 坚持服务第一，不断提升消费者体验。建行高度重视消费者多样化、多层次的金融需求，高度重视消费者服务体验，不断提升服务能力，不断提升服务质量 大力提升渠道服务能力 继续做好网点“三个整合”，启动全行智慧银行推广，加快实体渠道创新转型；坚持“智能、泛在、跨境”电子银行发展方向，率先推出微信银行服务，不断加大自助设备部署，优化布局；加快电话银行集约化进程，努力打造重要的服务渠道和服务窗口 加快产品创新的步伐 坚持“人人都有我，人人都有自己的优势”的工作目标，不断推进产品优化创新，形成一批具有市场竞争力、更能满足消费者需求的金融产品 如账户贵金属定投等理财产品；全球支付信用卡、信用卡等满足不同客户需求的产品；在国内率先实现个人客户(家庭)现金管理，推出澳洲投资移民服务等综合金融服务 建立和完善多渠道投诉管理制度 中国建设银行坚持将客户投诉管理作为保护消费者权益的重要工作，积极为客户投诉提供便利。通过95533、400/800客服热线、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、信访、互联网网站、手机银行等多种渠道充分了解客户需求。 同时，进一步完善投诉处理问责、回访和通报机制，开通投诉监督电话，有效推动各类问题快速有效解决 特别关注特殊消费群体 特殊消费者服务质量和应急处理能力是检验银行服务水平的重要基准 中国建设银行通过制定规章制度、提供便捷服务、推广电子银行服务等一系列措施，为残疾人等特殊消费者提供规范、人性化的服务 不断完善突发事件应急预案，建立正常的媒体舆情监测机制，加强声誉风险管理，不断提高网点应急处理能力 坚持社会责任，继续推进内外宣传教育。随着金融产品和服务的日益多样化和复杂化，消费者对金融知识的渴望越来越高 作为一家大型国有商业银行，中国建设银行充分实施了金融知识，特别是消费者权益保护知识的宣传和普及，作为其应有的社会责任 广泛的公众宣传和教育 积极开展专项活动 配合银监会开展“金融知识走进千家万户”宣传服务月。去年活动月，全行出动宣传员9.1万人，发放宣传资料1250多万份，接待消费者650万人次；配合银行协会开展“普及金融知识千里行”活动 继续加强日常宣传教育 近两年“3·15”期间，部署了保护消费者权益的“五个一”、“五个加强”活动；开展基金服务、反欺诈和信用卡知识的专项宣传；组织财务知识进社区、进校园等专项宣传活动；准备消费者教育知识读本等。 对员工进行深入宣传教育 开展日常宣传教育，增强全行员工的消费者权益保护意识和能力，如定期在全行举办消费者权益保护培训班，邀请监管部门和第三方机构的专家授课等；编写新消费者法等相关法律法规的解释和选择；通过晨会等形式集中学习；开展“我学习、我使用、我营销”的信用卡业务竞赛等 参加“银行业从业人员消费者权益保护知识竞赛”，举办培训1000余场，培训10余万人，荣获“银行业金融机构突出贡献奖”及唯一个人特别奖 加强宣传和信息披露 通过《经济日报》、《中国消费者报》、《金融时报》等全国性媒体以及分支机构所在地的主流媒体，广泛宣传消费者权益保护工作的开展情况 依托建行报纸和内部网站及时开展内部宣传 同时，在2013年度报告和企业责任报告中，披露了消费者权益保护工作的相关内容，并被公众接受 坚持标准化管理，不断提高服务质量。建行不断深化监管部门提出的“预防为主”的理念，在规范管理中求可持续发展，坚持在产品和服务全过程落实消费者权益保护的相关内容，不断提高服务质量。 加强业务环节的协调和控制 在产品开发设计阶段，合理评估风险和收益，充分披露风险事项，将消费者权益保护作为新产品、新业务上市前合规审查的重点内容；售前阶段，加大对销售人员的资质认证和培训，重点评估理财产品的风险承受能力和产品适用性；在销售阶段，组织业务检查，规范员工销售和服务行为，主动履行告知义务，强化风险警示；在售后阶段，及时准确地披露产品信息，充分保护消费者的知情权 标准合同条款的全面修订 中国建设银行围绕与消费者权益密切相关的收费条款和不可抗力等银行免责条款，全面修订了民营企业合同文本。从加强银行格式条款的公平性入手，提高了民营企业格式合同的公平性和规范性，为保护消费者权益奠定了坚实的基础 成功完成“两个标准”试点工作 建行作为银监会指定的三家银行之一，已成功完成“网点服务流程和服务条款标准化”试点工作，试点结果已提前纳入我行网点客户服务标准手册 今年，我们将跟踪落实在全行业推广“两个标准”的相关要求，全面提高所辖网点的标准化服务水平 继续做好个人财务信息保护工作 个人金融信息保护关系到消费者合法权益的维护，是银行的法定义务 中国建设银行严格执行监管部门对个人财务信息收集、保存、使用和对外提供的具体要求和规范行为，从制度、设施、技术和员工教育等方面采取有效措施确保客户个人财务信息的安全，防止信息泄露和滥用 率先全面推进消费者权益保护审计检查 中国建设银行积极响应监管要求，率先在同业中开展消费者权益保护审计调查，客观评价消费者权益保护的制度机制、流程控制、系统支持应用和客户服务的健全性和合理性，揭示产品和服务销售过程中的缺陷和不足 针对各种审计发现，建行高度重视有效整改，并将其作为提高产品和服务质量的宝贵管理建议，收到了良好的效果 2013年，建行的突出表现和良好业绩得到了市场和行业的充分认可。在国内外共获得102个奖项，多项综合排名得到进一步提升。这些成就都离不开消费者的支持和喜爱 建行将进一步增强保护消费者合法权益的责任感和使命感，不断完善消费者权益保护工作机制，继续加强业务领域的协调和管控，继续积极开展宣传教育，不断提高客户服务水平，提升消费者服务体验，不断推进消费者权益保护。深化并继续巩固与消费者和谐共赢的金融消费关系