(科学）滴滴：顺风车目前仍将持续无限期下线

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10月7日，滴滴出行科技有限公司(以下简称“滴滴”)通过微信官方账号“滴滴出行”发布消息称，10月6日，滴滴首席执行官与总裁、首席技术官、产品高级副总裁、快递业务集团总经理、战略副总裁朱、安全事务高级副总裁及各部门负责人与滴滴乘客的十余名代表进行了协商会议

当天早些时候，滴滴高管刚刚邀请了十几名司机现场征求意见。

滴滴表示，来现场的乘客代表中，有使用滴滴5年的老用户，有安全产品负责人和其他领域的专家，也有既是乘客又是司机家属的用户。

会上，乘客代表结合各自的工作领域和个人经历，就出行安全、服务体验、产品功能、客服处置、司机管理等方面提出了很多建议和批评。与此同时，他们还就如何对待醉酒乘客、是否应该为女性设置专车、如何提高客服的处理能力等具体问题进行了热烈的讨论。主要内容如下:

1.安全功能需要进一步优化。比如一键报警按钮不醒目，但尽量避免意外触碰；夜间驾驶应在现有安全提醒的基础上，以男声广播代替，加强警示威慑犯罪，进一步加强与应急联系人和警方的协调；

2.细化客服分级制度，完善客户投诉分级标准和处置程序。加强安全专业客服能力培训，给予一线客服更多处置权，加强客服团队与产品技术团队的联动。投诉反馈周期长、客服问题解决周期长、一线客服处置权限低、问题解决能力差是乘客对滴滴提出的主要问题；

3.滴滴作为公共服务平台，要系统梳理平台规则，平衡司机和乘客的生态，逐步培育更加成熟的服务体系和更加和谐的司机和乘客关系。司机和乘客都是滴滴的用户，平台不能向乘客或司机倾斜。也有乘客建议，与主管部门和第三方征信系统合作，为旅游行业建立信用体系；

4.加强驾驶员教育和驾驶员服务管控体系，特别是三四线城市驾驶员管理。目前三四线城市仍有很多非法拼车和线下交易，司机的服务态度与一二线城市不同，导致乘车体验不好；

5.不断优化产品体验，润色产品细节。比如在体验层面有“老问题”，比如行程中定位不准、导航不准、路线规划不准；建议滴滴继续用技术创新推动改进。对于乘客增加选线功能的建议，滴滴也形成了方案，推出了小规模测试；

6.乘客喝醉了，一个人骑车会给自己和司机带来很大的风险。现场乘客代表和滴滴团队讨论了确保醉酒场景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客单独乘车，增加醉酒标签和专题报道，设置醉酒保护基金，只允许带摄像头功能的车辆接待醉酒乘客；

7.对一些正在探索的安全方案进行了讨论和评价，如乘客实名制、旅行期间摄像等。大多数乘客代表表示支持引入实名制和旅行期间拍摄。

【/s2/】关于乘客非常关心乘坐何时能再次上线的问题，滴滴仍在仔细思考乘坐背后的复杂性。目前骑行继续无限下线。【/s2/】另外还有很多细节，滴滴各业务条线负责人虚心倾听，一一记录，后续会逐步向社会反馈整改进度。

程维在会上表示，作为一个具有公共服务属性的平台，滴滴还有很多不足，还有很多地方可以改进。大家提到的很多问题都很深刻。原来滴滴发展太快，这方面沉淀不够。未来滴滴将在产品、技术、规则等方面下大力气进步，咨询会也将在更多地方、更频繁地与您面对面交流。希望大家用最严谨的眼光监督帮助滴滴。

资料来源:论文

值班编辑委员会成员王冲

值班军官陈少峰

值班编辑许[/s2/]