(经济）15载，有我在 ——建行电子银行业务发展综述

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1999年8月2日，“中国建设银行网上银行正式上线”的消息敲响了我行电子银行的号角 轻轻一指，十五年过去了 建行电子银行从无到有，网银客户1.5亿，手机银行客户1.17亿，短信金融客户2亿 在互联网金融时代，首次实现了“好业务”的跨境运营 同时，个人网银和手机银行客户满意度在国内五大银行中排名第一 业务规模和服务能力整体处于行业领先水平 中国建设银行电子银行正朝着“率先建设世界一流”和“抢占战略制高点”的目标大步迈进，对推动全行改革发展和业务战略转型发挥着不可或缺的作用 与跨境业务携手推进电子银行交易主渠道战略，最终将电子银行建设成为客户体验最佳的综合网络金融服务平台，是建设世界一流银行、推进金融体系现代化的必然选择 15年来，建行创新建设了包括互联网站、个人网银、企业网银、手机银行、短信金融、电话银行、“好业务”在内的电子银行服务渠道，为全行的改革发展和战略转型目标奠定了业务运营的“高速公路”。 1999年1月，中国建设银行正式对外开放互联网网站。同年8月，它推出了个人网上银行，成为当时中国少数几家可以提供网上银行服务的银行之一 2002年至2008年，中国建设银行先后推出个人网银2.0、3.0和4.0版，形成了基于客户、产品和管理的完整服务体系 2009年，新修订的建行网站在网上亮相，日均页面流量从当年的745万飙升至今年的6100万，增幅超过8倍，居国内银行之首 2000年，中国建设银行推出网上银行，不仅提供查询、转账、代扣等基础金融服务，还支持信贷融资、票据业务、投资理财等特殊服务 2013年11月，新一代企业网上银行诞生，全面整合企业网上银行、现金管理、重要客户服务、多银行资金管理、与主要国际结算客户直接联系五大系统，为客户提供多功能、经验丰富的公共电子银行服务渠道 2002年，中国建设银行紧跟市场需求，推出了有别于传统金融的手机银行。它突破了pc互联网的局限，真正实现了随时随地为客户提供金融服务的目标 今年5月，新修订的手机银行客户端采用了扁平化的设计风格，简洁清新、时尚时尚，客户体验大幅提升 目前，客户端下载量在国内行业排名第一 同时，手机网络、电话银行、家庭银行等电子渠道也相继出现，极大地丰富了银行的电子银行产品系列 当时，在新世纪的第一个十年，电子商务和跨境业务开始流行 金融脱媒现象让银行家“夜不能寐” 面对这种情况，2012年6月28日，中国建设银行电子商务金融服务平台“山融业务”对外服务试点。该平台作为同行业第一，包含了企业商城(b2b)、个人商城(b2c)、房屋电子通讯等服务，充分融合了“商业”和“金融”的特点，涵盖了商品批发、商品零售、房屋交易等领域。它不仅 截至2013年底，“荣盛商旅”入驻商户近4万家，注册会员超过400万人，累计交易额超过300亿元，融资规模超过100亿元 在建设跨境电子商务平台的同时，建行还将重点关注民生服务和新兴移动服务 2012年，推出“悦生活”全景生活服务支付平台，开辟互联网网站办理支付服务的新交易渠道，为客户提供日常生活所需的41种支付支付项目。服务覆盖全国339个大中城市。 2013年，随着时代的步伐和科技的发展，我行微信银行服务引领移动金融新时代，覆盖小额信贷、悦生活、信用卡3大类75项功能和服务 截至目前，我行微信银行关注用户超过500万，社会影响力进一步增强 在过去的15年里，电子银行就像一条“金融高速公路”，逐渐成为建行客户交易和服务的主要渠道 同时，赢得了社会各界的广泛赞誉，获得了“中国最佳电子银行奖”、“最佳网上银行”、“最受欢迎手机银行品牌”、“最佳口碑奖”等数十个奖项 产品创新辉煌。建行电子银行凭借与客户零距离接触、走在科技和趋势前沿的优势，在过去的15年里，运用互联网思维，坚持以客户为中心、以市场为导向、以技术创新为动力，取得了大胆突破。引领行业进入互联网金融时代，也是靠不断的产品创新抢占战略制高点 2007年4月，中国建设银行推出“手机转手机”业务，只需输入手机号码即可完成转账。这项业务仍然是手机银行最耀眼的产品 2008年11月，企业网上银行新的融资服务“电子贷款”问世，有效缓解了中小企业的融资困难，创造了行业第一 随着“电子单通”、“电子点通”、“电子政务通”等e系列领先的点对点网络服务的推出，最具企业信用服务电子化特征的银行网上银行应运而生，有效提高了银行企业业务的市场竞争力 2009年11月，个人网银便捷支付版开创了客户无需使用网络银盾即可享受全新个人网银便捷支付服务的先例 2010年11月，金融舞台上出现了流程最简单的“账户支付”服务，第一批客户不用开通网银就可以在线支付 同年，基金交易网站与网上银行实现直接沟通，为客户提供基金产品销售一站式服务。随后，“理财产品和账户贵金属”相继实现交易直接沟通...2011年10月，“电商贸通”的推出成为国内银行间支付产品建设的重要丰碑，具有划时代的意义。在商户凝聚力、保税会员、资本沉淀、资本监管、网上融资等方面取得全面突破 同年，创新的电子移动终端使客户能够随时随地享受电子银行服务，而无需在网点注册 2012年，专为高校师生设计的“学生福利”产品包因其方便、方便、实用而受到高校师生的欢迎。目前，这项服务已覆盖2000多所高校 2013年6月，为应对互联网金融趋势的挑战，我行率先推出个人网银跨行收款功能，满足客户灵活配置资金、集中管理、追求高回报的需求 2014年5月，山荣商务完成了个人商城首页的改造和改版，突出了“专业、优秀”的类别，提升了品牌形象，为用户提供了全新的视觉体验和体验提升，并与宁波跨境贸易电商服务平台系统对接，行业首创了新的跨境贸易服务，支持商户进入商城进行跨境商品网上销售...丰富多彩的产品创新，高潮迭起的营销推广，带来 2013年，网上银行和手机银行交易额达到140万亿元，交易额达到82.9亿元 顾客数量迅速增加。个人网上银行客户数量从15年前的不到1万人增加到2004年的100万人，再到目前的1.5亿人，增长了160倍。 这不仅是互联网金融时代进步的结果，也是建行电子业务跨越式发展的有力证明 安全押运体验帆电子银行的本质属性是完全由客户自主选择和运营，这决定了其客户体验的重要性 可以说，客户体验是电子银行的生命线，是把握信息机遇、占领互联网金融制高点的关键 近年来，中国建设银行将客户体验作为电子银行工作的中心和起点，推动以用户体验为中心的全流程产品设计，不断使客户体验工作越做越强 2009年以来，中国建设银行实施了“以用户体验为中心”的全流程产品设计，有效嵌入了用户调研、原型设计、可用性测试等重要环节，创造了国内金融行业三项第一:第一个成立了客户体验专职机构；首次搭建可用性研究测试实验室，首次购买眼球跟踪器，实现了可用性测试从定性判断到定量研究的新飞跃。可用性测试第一次完全由银行可用性分析师主导；第一个建立专业的可用性设计团队 经过不懈的努力和探索，2013年初，我行成为中国首家获得世界最大用户体验公司颁发的“可用性组织成熟度认证”资格的银行，标志着我行“以用户体验为中心”的产品设计制度化 自2014年以来，为方便客户操作，提高银行服务质量，建行努力完善个人网银页面提示信息，使个人网银页面提示信息更接近“提示友好、内容规范、操作方便、配置智能、形式新颖”五大目标 今天的建行个人网银页面，从导航到运营，从信息内容到风格同步优化，涉及近600页新的布局方案，体现出简洁严谨的设计，更贴近客户 建行网银为了增强客户的操作兴趣，使用了更多的单屏页面，减少了弹出提示，引导参数化配置，增加了附近客户关心的信息 在此基础上，很多微创新也是业内首创，比如推出人性化的客户“小钱包”，捆绑即时查询，获取个人账户信息，金融信息；推出“玩网银”模块，展示基本功能演练或高级操作的策略 安全性和体验是推动电子银行业务发展的两个重要方面 安全性方面，建行网银在国内同行中独家推出了E-way护航网银安全组件，为网银客户提供一系列安全增值服务；已建立电子银行风险监控平台，7×24小时事件监控，变被动防御为主动防御，依托基于用户行为分析的风险引擎，有效识别交易风险等级，对风险等级较高的可疑欺诈交易实施事件干预、事后验证、事后提醒等动态安全策略，全面监控网上银行、手机银行、网上支付等交易，建立动态反欺诈监控系统，实施小额预付款。 “安全和体验第一”的设计理念带来了电子银行的丰硕成果。个人客户满意度晴雨表调查显示，2011年第三季度以来，建行个人网银客户满意度跃升至四大行之首 15年来，建行坚持“以客户为中心”的经营理念，坚持“智慧、无处不在、跨境”的发展方向，着眼整体发展战略，抢占制高点，立足全集团，聚焦全球化，突破渠道界限，将产品全面部署到电子银行渠道，利用电子渠道的特点进行全新创新，全面提升客户全覆盖和服务能力，成功实现“国内领先” 立足今天，建行人胸有成竹，细数碧海搏击的喜悦与风采；展望未来，建行人将唱响和规划一生航海的目标和信心 15年来，建行电子银行发展的步伐从未停止，始终紧跟时代步伐，顺应客户需求，在激烈的市场竞争中脚踏实地，勇往直前！