(好人好事）广西保险业2020年人身保险服务质量评价结果发布

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值此“78全国保险宣传日”之际，广西保险行业协会发布了2020年广西保险业寿险服务质量评价结果(2019年服务水平)，这是广西保险业连续第六年公布广西寿险服务水平评价结果。

评价结果显示，中国人寿广西分公司、平安人寿广西分公司、太平洋人寿广西分公司在13家参与的寿险公司中脱颖而出，总服务指数得分前三，服务等级为“五星”。泰康养老广西分公司在参与评估的三家养老保险公司中表现最好，服务等级为“五星”。在21家参与的财产保险公司的人身保险业务评价中，都邦财产保险广西分公司、太平洋财产保险广西分公司、PICC财产保险广西分公司位列前三。

评估结果反映行业权威

据悉，广西保险行业协会组织的年度寿险服务质量评估是由具有资质的社会第三方评估机构共同进行的服务调查评估。2020年评估覆盖省市319家保险机构，包括全地区13家寿险公司、3家养老保险公司、21家财产保险公司，是对2019年各保险公司寿险服务质量水平的“大检查”。评估历时2个多月，包括数据收集、基本标准现场评估、关键指标数据验证、净推荐值电话访谈、交叉询问。其中“净推荐值”的满意度和忠诚度评价结果是由第三方评价机构从3.5万多份消费者样本中随机调查访谈13660名保险消费者获得的。

评价体系科学、公正、透明

据广西保险行业协会相关负责人介绍，广西寿险服务质量评价遵循综合评价、以客户为导向、持续改进、客观透明的原则，涵盖了寿险服务的售前销售与核保、售中赔付与保全、售后理赔等关键服务接触点，从基本合规指标、关键服务指标和“消费者体验评价”三个层面建立了科学有效的评价体系。本次评估由全区26个专家执行团队和第三方评估机构广西何江市场研究有限公司共同进行，确保评估过程的公平、公正和透明。各系列指标总体评价结果如下:

基本合规指标评价以广西保险行业指导标准为依据，反映各保险公司为消费者提供的基本服务水平。经评估，13家参与寿险公司达标，3家参与养老保险公司达标，21家参与财产保险公司中20家达标，1家基本达标。整个行业的人身保险业务基础服务水平普遍较好。

关键服务指标评价旨在量化消费者关注的关键服务的时效性，准确聚焦寿险服务关键节点的时效性和完成率。其总体指标评价如下:

2019年寿险公司七大关键服务指标中，犹豫期电话回访成功率高达99.95%。消费者普遍关注的“理赔申请支付及时性”指标值为1.25天，比广西保险业近两年平均水平(1.53天)低0.28天；理赔申请时效指数值为45.86天，比广西保险业近两年的平均水平(53.98天)低8.12天。近年来，保险公司通过技术赋权、积极推广在线无纸化理赔、app二次赔付、提前理赔等创新措施，改善了对消费者的服务。养老保险公司生存赔付退保5天完成率高达98.93%，比近两年广西保险业平均水平(88.23%)高出10.7个百分点，反映出以服务企业和集团客户为主的养老保险公司售后服务质量的重要性和提高。

财产保险公司“人工接通率、服务满意度、人身保险案件报告支付周期”等指标均有所提高，其中“人身保险案件报告支付周期”由去年的7.37天缩短至6.22天，报告支付周期大幅缩短1.15天，反映了财产保险公司在优化和改造人身保险业务系统和流程方面取得的成绩。

评估范围很广

细化市县服务水平差异

评估工作深入覆盖保险公司地方和市级分支机构，通过评估展现不同城市服务水平的差异。其中，2019年寿险公司辖区内14个城市整体服务水平相当，最高指数与最低指数相差仅4.4，整体服务指数水平高于近两年广西行业平均水平，反映了2019年城市整体服务水平的提高。2019年14个城市的财产保险公司整体服务水平存在一定差异。其中，河池市、来宾市、贺州市、崇左市、梧州市、百色市、钦州市的综合服务指数超过当年广西行业平均水平，而防城港市、南宁市、贵港市、桂林市、玉林市、柳州市、北海市的综合服务指数低于当年广西行业平均水平。

【/s2/】附件:2020年广西保险业寿险服务质量评价结果表(2019年服务水平)【/s2/】

(本次评估中，各城市保险机构服务质量评估结果将由各城市保险行业协会在当地主流媒体上发布，敬请关注。(

编辑|林飞

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