(经济）广西保险业车险理赔服务指标最新情况发布

今年“第78届全国保险宣传日”期间，广西保险行业协会发布了广西车险理赔服务指标(2019年服务指标)。2019年，广西经营车险业务的24家财产保险公司(含1家互联网保险公司)积极做好机动车辆保险理赔服务，理赔服务水平持续提升，主要理赔服务指标表现良好。

一、车险理赔服务现场评估指标

2019年，广西开展车险理赔服务现场评估48次，评估各级财险公司698家。现场评估是在保险公司不知情的情况下，模拟一次有人员伤亡的车险事故，通过统一的评估内容和标准，对保险公司的理赔服务质量进行评估。保险公司理赔服务效率主要通过以下三个指标来衡量。

指标一:辖区内财产保险公司平均通话时间为10秒，即客户拨打保险公司客服电话的平均等待时间为10秒。电话联系最快的公司是永安财险和安盛田萍财险(根据广西地方车险理赔服务标准，此指标标准为60秒)。

指标二:辖区内财产保险公司的测量员与客户联系的平均时间为3分钟，即报案电话挂断后测量员主动与客户联系的等待时间为3分钟。联系客户最快的公司是阳光财险、安盛田萍财险、中联财险(按照广西当地车险理赔服务标准，这个指标的标准是10分钟)。

指标三:辖区内财产保险公司的测量员到达现场的平均时间为12分钟，即从测量员通过电话与客户取得联系到测量员到达事故现场的平均等待时间为12分钟。到达事故现场最快的前三家公司是永诚财产保险、CPIC财产保险和阳光财产保险(根据广西当地汽车保险理赔服务标准，该指标的标准是城市30分钟，县城郊区120分钟)。

二.处理汽车保险索赔案件的效率指数

主要通过以下两个指标来衡量保险公司车险理赔案件的办理效率。

指标一:辖区内财产意外险公司报案结案率为92.9%，即2019年保险公司接到车险案件报案后，92.9%的案件结案。申报和结算率最高的前三家公司是安盛田萍财险、华安财险、永诚财险和紫金财险(后两家并列)。

指标二:辖区内财产意外险公司的申报结案期限为12.5天，即保险公司平均需要12.5天才能完成车险案件的结案。报告期最短的前三家公司是中国财险、渤海财险和安盛田萍财险。

三.小额索赔服务的监测指标

车险小额理赔是指事故仅涉及车辆损失(不涉及人身伤害或物质损害)，事实清楚，责任明确，理赔金额在5000元以下的车险理赔。主要通过以下三个指标来衡量保险公司小额理赔案件的办理效率。

指标一:辖区内财产意外险公司小额理赔5天理赔率为98.2%，即98.2%的车险小额理赔案件在理赔材料提交后5个自然日内由保险公司赔付。5日结算率最高的前三家公司分别是渤海财险、中国国产险、中安在线财险、平安财险(后两家并列)。

指标二:辖区内财产意外险公司小额理赔平均赔率为99.9%，即99.9%的小额理赔案件得到正常理赔，部分公司少数案件被拒赔。全区有15家财产意外险公司，胜算高达100%。

指标三:辖区内财产保险公司小额理赔平均赔付期为0.4天，即小型车险案件理赔数据上交后，平均需要半天才能获得赔付。付款期限最短的公司是华泰财险和华安财险。

四.汽车保险理赔服务满意度指数

车险理赔服务满意度指数主要是通过广西服务监管系统短信回复数据，收集保险客户现场调查理赔的满意度短信，计算满意件数占总件数的比例。通过当年满意度对比，可以反映车险消费者对各保险公司理赔服务的整体评价。

辖区内已回复短信举报的车险公司满意率为94.22%，即统计车险消费者接受现场调查服务后对公司调查人员服务满意的比例。满意度最高的前三家公司分别是鼎河财险、安盛田萍、都邦财险。

辖区内已回复短信结算的车险公司满意率为91.82%，即统计车险消费者在完成整个理赔案例后对公司整体理赔服务满意的比例。满意度最高的前三家公司是紫金财产保险、中银财产保险和安盛田萍。

编辑|林飞

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