(经济）守正笃实、久久为功！华夏银行南宁分行消费者权益保护工作不断上台

近日，广西银行业协会发文表彰2019年广西银行业社会责任工作获奖先进单位，华夏银行南宁分行荣获“八桂消费者权益保护服务突出奖”，这是我行连续两年在广西银行业社会责任工作考评中获得的相关奖项。也是我行“以客户为中心”的服务文化理念贯穿全行工作思路的“伟大成就”，提升消费者保护服务水平被列入我行重点战略。

2019年，华夏银行南宁分行在合规管理的基础上主动出击，对内巩固机制，加强培训，对外积极宣传，履行社会责任，充分利用智慧金融服务，加大保护消费者权益的政策倾斜力度，推动消费者权益保护再上新台阶。

▲疫情期间，华夏银行南宁金湖支行成立服务团队，前往医院为客户解决问题。

巩固消费者保护体系的基础

“凡事都有规矩”，好的制度是把事情做好的前提，所以银行一直提倡“制度第一”。2019年是我行消费者保护体系建设年，消费者保护体系自上而下逐步加强。自2019年以来，本行修订了《消费者权益管理实施细则》、《客户投诉管理实施细则》、《消费者权益保护应急预案》，进一步优化了消费者权益保护的内部管理机制、投诉流程和应急处理程序，使消费者权益得到更大程度的保护。

▲华夏银行桂林分行“去工地”宣传理财知识。

在为普惠性公共财政服务的工作机制方面，小微企业金融部更名为普惠性金融部，工作目标和立足点以服务普惠性公共财政为重点。因其对小微企业的优质服务，在广西日报传媒集团和《南华早报》主办的“2019广西金融服务人民口碑榜”中，被评为“普惠性融资模范银行”。

通过网格建立强大的团队

一个好的制度需要优秀的人来实施，所以银行一直把建设一支专业、专业的消费者保护团队作为消费者保护建设的一项重要任务。

本行建立网格化管理机制，指定部门牵头保护消费者权益，配备2名保护消费者权益专员，各持ab角，具体负责各条线和业务机构的消费者权益保护服务团队建设。各经营机构和业务部门已确定责任人为消费者权益保护工作第一责任人，并配备消费者权益保护管理员，确保消费者权益保护工作的独立性、权威性和专业性，共同组织推进和具体实施分行消费者权益保护工作。

为提高消费者保护相关岗位的专业性，本行将消费者保护培训纳入计划和专业管理，培训形式多样化，注重实效，通过“培训+考试+演练”的方式提高培训效果。本行积极拓宽在线培训教育渠道，组织开展基于微信平台的金融知识标准化在线知识问答、有奖“消费者保护之星”等活动，进一步增强分行员工对金融产品和服务的理解和认知。

▲华夏银行南宁分行2019年消费者权益保护、投诉处理、舆情应对培训演练现场。

完善消费者保护管理的强大责任

本行秉承“严格管理就是爱”的理念，严格管理员工，实现“制度管理、流程管理”。例如，在防止金融消费财产被挪用或侵占方面，本行严格执行关键岗位强制轮换制度和异常行为调查机制；在加强员工行为管理方面，通过制定借记卡业务、收单业务、零售移动营销业务等一系列操作指引，引导员工保持良好的职业道德；制定《大厅自助机具管理指引》和《信息系统机房管理办法》，确保金融消费者财产不受人、软硬件设施损坏；加强安全演练，涵盖服务、消费者保护、灾害和安全。

▲华夏银行南宁分行进行安全演练。

多样化解调争议

客户是银行的基础，消费者保护工作的出发点和落脚点必须是让客户满意。本行在各项工作中高度重视提高客户满意度，每年都将召开客户投诉座谈会作为一项固定行动。

2019年11月，多名投诉客户的企业和个人代表应邀参加投诉客户座谈会，对我行网络金融服务、普惠金融服务、个人金融服务、信用卡等服务、企业结算和账户管理等提出意见和建议。相关业务管理部门和业务单元一一记录并回答，客户代表对我行重视客户服务和消费者权益保护非常满意。同时，本行积极响应监管部门的号召，探索多元化纠纷解决方式。2019年，本行通过银行业协会消费者保护机制，有效解决了一起因第三方支付失败引发的投诉，受到客户好评。

为客户提供热情的服务

在客户服务和消费者权益保护工作中，银行处处体现着“中国温度”和“中国情怀”。自治区住房和城乡建设厅2019年在钦州市召开创建“十三五”无障碍环境建设示范市县工作现场观察会。我行辖内钦州支行入选银行业无障碍环境建设示范网络，其针对特殊群体客户的设施和服务得到与会人员的高度评价。

▲小区住宅建设系统走访华夏银行钦州支行，观摩无障碍服务设施。

同时，从2019年到2020年，本行开展了“温暖春运，快乐回家之路”慈善活动，资助100多名农民工申请公交线路，发放春节礼包，并借此机会宣传相关的消费者保护知识，提高农民工对非法金融活动的认识。此外，在支持钦州市灵山佛子镇扶贫工作中，本行与钦州市机关事务局携手合作，为早日实现“扶贫脱帽”做出了应有的贡献。

线上线下创建宣传阵地

深入开展宣传教育是保障消费者受教育权的举措，是银行的工作职责，是消费者保护主旋律的最强音。本行积极参与当地监管部门组织的“3 & middot”；15“教育宣传周”、“预防非法集资宣传教育”、“普及金融知识的漫漫征途”、“金融知识普及月”等宣传活动取得显著成效。

▲华夏银行南宁分行参与杭阳国际城普及金融知识的宣传活动。

一是抓好网点led屏、传单等传统宣传渠道，通过“四进”活动进行宣传，增加群众对金融知识的接触和深度，增强对非法集资、网络诈骗等违法活动的警惕性。

第二，要努力拓宽宣传渠道，突出“媒体融合”时代的特色。在2019年消费者权益保护宣传工作中，本行充分利用各种媒体，形成联合宣传力量。例如，通过互联网宣传渠道，利用人民网、Tencent.com、今日头条等权威媒体宣传本行活动，为活动造势，扩大宣传影响力。

此外，我们充分利用分行微信微信官方账号，通过微信平台发布金融知识，让公众有更多渠道学习和了解金融知识。值得一提的是，2020年，“3 & middot“十五”教育宣传周期间，本行大力推广颤音短视频，视频点击量超过41万次，大大拓展了宣传半径。

第三，深入挖掘宣传空白点，形成强大的宣传力量。银行深入挖掘一些平时不常用的宣传手段，比如atm待机屏，进一步扩大受众范围，对主流宣传起到很好的补充作用。

消费者权益保护源于人民，扎根于人民，服务于人民。保护消费者的合法权益不受侵害是每一个银行家的职责，也是银行家“守住自己的心，承担自己的使命”的具体而生动的实践。该行表示，将主动把金融服务中的消费者权益保护放在实体经济和人民群众面前进行审视，诚信为本，长期服务，以更高的标准、更强的决心和更大的勇气肩负起保护银行业消费者权益的新使命。

编辑|林飞

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