(经济）着眼客户体验 强化核心竞争力

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随着银行业竞争的加剧和经营成本的增加，如何走出一条高效、低成本的经营之路是困扰商业银行发展的难题 为了抢占市场制高点，在实践中，越来越多的商业银行将重点放在提高核心竞争力上，重点放在提高服务质量和客户体验上 特别是面对站在“金字塔”顶端的私人银行客户，为了满足其高水平、高标准、个性化和差异化的服务需求，商业银行必然会转变经营理念，迎接更激烈的服务质量和客户体验挑战 近年来，建设银行把握世界经济形势下“体验经济”时代的脉搏，践行“以客户为中心”的经营理念，不断创新私人银行产品和服务，加强专业人才建设，深化品牌内涵和客户体验管理，有效提升建设银行私人银行核心竞争力，打造建设银行特色私人银行发展模式 客户体验水平影响着成败，客户体验的发展是衡量银行综合服务水平的一个尺度，是银行综合管理和产品服务创新能力的重要体现，是考察银行经济价值创造和社会价值贡献的最直接有效的手段 这种“客户体验”不仅包括多样的产品、便捷的服务、专业专注的人员，甚至延伸到每个服务渠道的陈设细节...私人银行客户体验是私人银行客户在接受银行服务的过程中，通过任何渠道看到的、听到的、感受到的。 只有时刻抓住每一个客户体验机会，满足客户对产品和服务的需求，才能在竞争中取得优势地位 私人银行客户的特点决定了他们的需求是复杂多样的，纯粹的投资利润并不是他们关注的全部焦点，而银行提供的产品和服务所带来的心理收益也越来越重要 随着私人银行客户金融需求的不断升级，同业产品同质化日益突出。产品和价格不再是客户选择银行的唯一标准，优质的服务越来越能体现竞争优势 私人银行业务成功的关键是与客户建立基于信任的关系，这是一项长期而艰巨的工作 客户推荐是私人银行客户拓展的重要手段，良好的客户体验可以产生良好的口碑效应，即忠诚的客户会带来一批客户 因此，客户体验水平在一定程度上影响了私人银行业务的成败，决定了其发展水平 私人银行加强客户体验管理不同于通常意义上所说的客户关系管理。私人银行业务中的客户体验管理是一个战略性地管理客户对产品或银行服务的全面体验的过程 从改善客户整体体验入手，从了解客户入手，制定有效的体验策略，通过协调整合各种产品和服务资源，加强对客户接触点或渠道的管理，建立客户对银行整体服务和品牌的直接个人感知，形成良好的口碑效应 客户体验管理是提高客户满意度和忠诚度，进而提高客户对银行价值贡献的重要前提和基础 近年来，中国建设银行将客户体验管理理念引入私人银行业务发展，将私人银行客户的关键体验需求归纳为信任、便利、专业和荣誉四大主题，并率先开展行业私人银行客户体验专项调查 从私人银行客户的直接体验反馈角度，找出影响客户体验的关键因素，包括投资理财产品、品牌、客户经理、服务渠道、增值服务 总行对这五个关键影响因素进行了深入分析，进行了同行比较，分析了客户流失的因素，并在充分发现自身不足的基础上，探索了提高客户满意度的途径 为提升全行意识，将客户体验管理作为加强客户管理能力、加强产品和服务创新、优化业务流程、提升私人银行客户对全行价值贡献、打造私人银行一流品牌形象的重要前提和基础，总行专门制定并发布了《改善私人银行客户体验指导意见》。 组织部署全行开展民营银行客户体验研究，全面梳理客户服务关键环节和客户联络点，逐项实施改进。 客户体验引导私人银行核心竞争力的提升。建行以私人银行客户体验需求为导向，坚持“心连心、永续经营”、“以人为本”、“客户需求驱动”的私人银行品牌理念，通过深度定制理财产品、提升专业服务感知、整合优化专属渠道、打造优质增值服务、强化品牌内涵识别等具体措施，推动私人银行核心竞争力快速提升。 理财产品:专注需求，深度定制投资理财产品对私人银行客户体验影响最大，但目前客户满意度相对较低 在各种条件的约束下，建行仍然克服困难，不断增加投资理财产品的供应，丰富产品类型，优化产品期限和结构。今年以销售额为首的私人银行理财产品同比增长一倍 为满足重点客户对理财产品发布时间、期限和收益率的差异化和个性化需求，建行积极与客户沟通，准确把握客户需求，大力推进理财产品定制营销 同时，为有效提升理财产品客户服务体验，建行将产品售后服务流程优化作为重点改进措施，规范产品信息发布，完善信息获取渠道，不断提升客户满意度 专业人士:专业专注，长期关系。专业服务团队是建行发展私人银行业务所创造的核心竞争力，也是目前客户满意度较高的体验因素 建行经过不断探索，充分考虑客户体验，完善了“1+1+1+n”的服务模式(即1名私人银行客户经理、1名财富顾问、1名助理客户经理、N名产品经理相互配合)，将N延伸到网点客户经理、跨线客户经理、产品经理的协同服务，以及第三方专家的支持，为客户提供个人、家庭、企业全方位的覆盖。 为了促进专业营销人员能力和素质的不断提高，中国建设银行总行与美国银行专家合作，设计了能力提升培训体系，并分步实施学习培训计划 除资格培训和定期专业培训外，通过持续的机构间在职培训、一对一辅导、角色扮演等手段，有效提升了私人银行营销团队和财富咨询团队的专业性和综合素质，增强了私人银行客户对服务团队的专业认知，为建立长期可靠的合作伙伴关系奠定了坚实基础 专属渠道:整合资源，方便舒适。建行私人银行的专属服务渠道包括私人银行加盟商、私人银行、网上银行和电话银行 由于其舒适、私密和尊贵的特点、专业和敬业的服务团队，私人银行特许经营的客户体验远高于商业网点 随着私人银行业务转型的深入，建行充分发挥私人银行加盟商的骨干作用，从营业网点、网银、电话银行、手机银行、微信银行、短信银行、atm等方面协调私人银行客户的服务质量，引导私人银行客户使用专属渠道，提升客户一致性服务体验 同时，重点发展私人银行电子渠道，从客户需求体验出发，优化私人银行网上银行和电话银行服务功能，突出定制特色，加强各渠道和线上线下的服务协作，提升客户便捷高效的运营体验，从而提高客户满意度和忠诚度 增值服务:注重细节，打造优质增值服务涉及面广，客户联系点多且复杂，私人银行客户满意度相对较低 通过对客户体验的研究，建行发现增值服务稍加改进就能获得客户的高度信任和好评 所以建行方向明确，不求事事，注重打造精品增值服务品牌，逐步引入投资移民服务、养老规划、家庭理财培训、留学、法律税务咨询等咨询服务，充分解决客户个性化需求。 同时，建行大力推动客户异地享受增值服务流程，打造集成商模式增值服务体系，优化积分有效期制度和积分兑换内容，从细节上不断提升客户体验 服务品牌:深化内涵，强化对私人银行服务品牌的认同，是客户联系建行私人银行最直观的感知点。在建行母品牌的强烈光环效应下，建行私人银行服务品牌在私人银行客户中具有强烈的认同感 为进一步强化客户对私人银行“心连心”品牌内涵的认知，建行加强全行客户管理，通过专业专注的服务，充分满足客户、家庭及其企业多样化的财富价值需求，在服务质量上将私人银行服务的品牌理念渗透到客户中。 同时，建行加大差异化广告设计和投放力度，统一私人银行加盟商的视觉形象和客户接触项目的视觉形象，逐步提升客户对建行私人银行品牌价值的信任和良好的服务体验感知 2014年，又是一个吴佳马年，建设银行即将迎来她的60岁生日 在这60年的风风雨雨中，一个全新的生命诞生了。 私人银行业务作为近年来一项新的战略业务，已经从一个渴望的婴儿成长为一个充满活力的青少年 短短几年间，300多个专属渠道遍布全国，民营银行的专属产品和服务日益丰富，运营能力和价值创造力大大增强 沧海一粟，也能激起千层浪。在增强私人银行核心竞争力的道路上，建行将更加勇往直前，为客户带来最好的服务体验，更好地回馈社会