(好人好事）中国太保寿险广西分公司：客户需求为导向，优质服务树标杆

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自2011年实施“以客户需求为导向”的战略转型以来，中国太平洋人寿一直将改善客户体验作为其业务目标之一。我们可以通过建立倾听客户声音的机制、引入客户净推荐值(nps)监控系统、建立持续优化的闭环管理机制、形成以客户为导向的企业文化和建立基础保障来提高客户服务水平。

中国太平洋人寿首创的柜台智能机器人“凌西二号”，为客户提供更快捷、更有趣的服务。

智能创新让服务更便捷

针对客户体验“理赔难”的痛点，中国太保人寿从3000元以下小额理赔开始，在“太保app”中开发了自助理赔“太e赔”功能，实现了报表、数据扫描、结案推送、实时支付、进度查询等全流程服务。，避免客户的往返波折，满足客户对简单、方便、快捷、透明的保险服务需求。自推出“泰格赔偿”功能以来，公司已提供在线自助理赔服务8500人次，快速理赔案件只需10分钟即可将理赔转移到客户账户。

对于保单变更、保险赔付等各类业务，公司在“太平洋人寿”微信服务号、“太平洋保险app”等移动终端上提供自助查询、变更、催收服务。客户只要绑定官方微信服务号，就可以不出家门办理保单变更、寿险赔付等各种业务，随时随地随意享受公司全方位在线服务。自在线安全自助服务业务推出以来，公司已为全国3000多万人提供了优质快速的移动服务。

为了提升柜台服务体验，中国太平洋人寿率先开发了保险行业首款柜台智能机器人“凌西二号”。柜台智能机器人的推出，意味着CPIC人寿进入了人工智能服务时代。“凌西二号”柜台智能机器人以其可爱的外形，不失科技感，吸引了众多客户的目光。除了语音交互外，万能的“小凌西”还可以为客户办理基本信息变更、保单查询、支付、贷款等服务，让柜台服务更快捷、更有趣。“小灵通”自上任以来，已为全国22万柜台客户提供服务。

“太平洋保险蓝图”设定了行业基准

为了打造行业服务标杆，中国太平洋保险人寿推出了“太平洋保险蓝图”服务体系。“太保蓝图”旨在以更快的速度和更高的服务质量开启医疗的最后一公里，让客户得到及时准确的治疗和配套服务，让普通人享受到特殊服务，为客户提供健康保障和医疗救助，不断提高保险消费的获得感、幸福感和安全感。

“太保蓝图”服务创造性地将健康保护与健康管理结合起来，提供诊断前、诊断中、诊断后的全方位服务，有利于解决客户“理赔难、理赔贵、理赔慢”的痛点，真正做到利民利民。通过为客户提供健康咨询、住院预付款、陪护服务、重疾绿色传播等优质服务，全力打造绿色医疗渠道和全新的健康服务体系。

“太保蓝图”服务体系推广以来，全国累计垫付医疗费用527笔，金额1217万元。广西共有500多名客户享受重疾先行赔付服务，提前赔付共计2850万元。

高质量发展得到了各方的肯定

中国太平洋人寿广西分公司坚持做保险行业的“长跑运动员”，坚持走优质发展道路。一方面，公司以客户满意为目标，坚持“诚信为本、守法合规、优质服务、持续改进”的服务原则，努力打造“快速、简约、感温”的CPIC人寿保险服务；另一方面，公司一直秉承服务地方实体经济、促进地方民生保障的理念，始终坚定不移地为广西地方经济发展提供全方位的保险服务。

优质、全方位的发展使公司得到各方的认可。2019年7月8日，广西保险行业协会公布了2019年广西保险业服务评价结果，中国太平洋保险人寿保险广西分公司获得五星级评级。此外，公司在今年6月《南华早报》举办的2019年广西金融服务人民口碑榜中获得“年度创新保险公司”和“人民满意保险公司”两项大奖。

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“五位一体”帮助人们摆脱贫困

中国太平洋人寿钦州中心支公司主动承担社会责任，自2013年起为钦州市城乡居民投保大病保险。在此基础上，2018年还为在钦州市办卡的贫困人口投保了补充保险。六年来，钦州中心支公司一直在深度培育重疾保险。通过降低大病保险起付线、提高赔付比例、承保补充医疗保险、设立大病保险服务站、在贫困县派驻干部、为参保贫困人口提供优惠替代保险，发挥了商业保险公司作为社会保障支柱的作用，帮助精准扶贫工作。

中国太平洋保险在扶贫方面取得了显著成就，并获得了巨大荣誉。

“大病+垫底”有效减轻群众负担

截至2019年6月，钦州市累计缴纳大病保险12.47万人，累计缴纳大病保险赔偿金7亿元。重大疾病保险扶贫政策惠及1.25万贫困人口，重大疾病保险追加赔付2239.7万元，共赔付底层保险51818人，共赔付底层赔付4353.34万元。

钦州市灵山博鳌镇新民村一名60岁重疾参保人，2016年至2018年因运动神经元病住院12次，累计医疗费用33.59万元。基本医疗报销和大病保险后，村民仍要承担9.48万元，高额的医疗费用对家庭经济造成了很大压力。中国太平洋人寿钦州中心支公司2018年覆盖钦州市所有补充医疗，报销至医疗费用的90%，即个人只需承担3.36万元，大大减轻了其经济压力。

“五位一体”减轻被保险人的压力

以前参保人出院时，除了基本医疗保险统筹支付给医疗机构外，所有费用都要由他来支付，不仅费时费力，还会造成因无力支付费用而无法办理出院手续的问题。

中国太平洋人寿钦州中心支公司与人社部门联合开发的“五位一体”一站式实时结算系统，集基本医疗保险、重疾保险、医疗保险二次赔付、民事救助、商业补充医疗保险于一体，明显降低了被保险人出院时支付的费用，不需要在各部门之间进行多次理赔，可谓是便民利民。如今，“五位一体”的结算体系为51818人提供了一站式服务，为贫困人群支付了4353.34万元的医疗补偿，为脱贫提供了有力保障。

近年来，大病保险服务站和驻地干部成为参保人的坚强后盾。2019年3月5日，钦州市灵山太平镇那马村一户办卡贫困户黄先生在工地突发“脑溢血”，家人向中国太平洋人寿村扶贫干部求助。驻地干部积极联系钦州市第二人民医院，为他们打开绿色医疗通道，得到及时救治。黄先生出院时，通过人寿“五位一体”一站式即时结算服务系统结算，只需支付医疗费用总额的10%。

“钦州模式”已经成为保险扶贫的一种模式

不仅得到了人民群众的好评，钦州市城乡大病保险工作效果也得到了当地政府部门的肯定，连续六年政府考核结果均为优秀。2014年4月，中国保监会副主席黄宏访问广西时，称钦州大病保险项目为“钦州模式”，其特点是领导重视、部门协调、方案可行、运行高效、成效明显。

此外，国内主流媒体也将目光转向钦州大病保险，纷纷报道。2017年12月18日，《中国保险报》以“广西钦州重疾保险:为因病致贫、因病返贫筑起一道防线”为题，报道了钦州重疾保险的扶贫效果。同年12月8日，《证券日报》报道了钦州市大病保险扶贫系列举措，标题为《CPIC探索钦州模式:不要让大病扼住生活的想象》。

钦州重疾保险精准扶贫项目也获得太保集团表彰。该项目有效减轻了办卡贫困人群的医疗费用负担，充分发挥了大病保险的定向扶贫功能。其工作效果得到中国太平洋保险集团的认可和肯定，并获得中国太平洋保险(集团)有限公司颁发的2017年度“扶贫贡献奖”..

来源:南华早报客户记者王霞记者胡丹

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