(经济）工行蝉联全球零售银行品牌价值榜首

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近日，英国《银行家》杂志发布《2020年全球零售银行品牌价值排名》，中国工商银行零售金融业务以353.9亿美元的品牌价值高居榜首。2019年，工行首次获得该榜单，今年又扩大了领先地位，这也标志着工行实施“第一人理财银行”战略以来，零售金融业务取得新突破。

《银行家全球零售银行品牌价值排名》由知名品牌研究机构品牌金融评选。已连续出版14年，具有较高的专业性和权威性。截至2020年5月底，工行管理的个人客户金融资产超过15万亿元，其中人民币储蓄存款超过10万亿元，个人理财产品超过2万亿元。公募基金和代理国债销量长期保持市场第一。个人贷款余额近6万亿。据分析，工行强大的客户基础、卓越的服务能力、领先的科技实力和强大的风险控制能力是其零售金融成功的关键。

客户群确立品牌地位

顾客是零售业务的基石。近年来，工行坚持全面客户发展战略，大力发展普惠金融，将金融服务延伸至过去难以覆盖的各类客户。一方面，围绕重点客户群体和细分市场，努力推进客户拓展和深度客户培育；另一方面，依靠大数据和人工智能等技术，努力满足全部客户需求并挖掘潜在的客户价值。目前客户总规模已达6.6亿。

经过长期的积累和沉淀，工行的主要个人金融业务类型已达数十亿客户。其中，为1亿个人客户提供工资服务，年支付金额超过4万亿元；为1.5亿个人客户提供社会保障卡服务；信用卡发行率先突破1亿大关；个人手机银行客户总数3.7亿，在金融机构中排名第一。个人客户的巨大规模巩固了工行的品牌实力和市场地位。

优质服务擦亮金字招牌

工行始终坚持以客户为中心、以人为本的服务宗旨，密切关注市场动态和客户需求变化，以工匠精神打造优质服务，努力成为人民满意的银行。今年以来，面对突发疫情，工行以服务疫情防控和民生为己任，迅速推出一系列金融服务保障措施。比如，开通慈善捐赠绿色通道，办理27万多免费捐赠；实施个人贷款和信用卡延期还款服务，受益贷款174万笔；介绍10项客户应急服务措施，满足与疫情直接相关的客户各种应急需求；疫情期间到期的2200多亿元人民币个人纸质存单将按原利率自动延期，以保护客户利益免受损失。

针对疫情防控“零接触”服务需求，工行加快推进在线、数字化、智能化服务创新。推出“工行E钱包”薪资服务，帮助复工企事业单位解决员工网上开户和薪资发放问题。为1000多家企业服务，惠及近10万员工，发放工资补贴40多万。工行个人账户经理“云工作室”的推出是为了向客户提供在线金融服务。目前已有2万名客户经理开通服务，客户访问量突破250万人次，在线个性化服务能力大幅提升。

技术赋权注入发展动力

2019年，工行发布了智能银行生态系统ecos，以尖端金融技术支持新时代的转型发展。在零售金融领域，工行坚持“技术领先、创新赋能”的理念，将智能技术融入业务的方方面面，为客户提供更准确、更个性化的服务。

在智能投资方面，工行创新推出智能资产配置服务，利用大数据分析、量化投资模型等金融技术手段，为客户量身定制产品组合计划和综合投资理财建议；创新推出ai投资系列产品，今年累计收益超过上证综指同期收益率15.21%。在智能服务方面，工行开发应用了客户画像、资金监控、智能营销等一系列应用分析平台，提升了大数据支撑能力。在智能审批方面，引入并不断完善信用卡智能决策引擎，通过“快速贷款操作”向80万小微企业客户发放近3500亿元。在智能运营方面，为客户提供“线上申请、线下邮寄”的一站式服务，包括开通信用凭证、换借记卡不换号、主题纸存单、打印历史明细等。

安全和稳定性设定了行业基准

工行始终坚持安全、稳定、规范的管理方式，不遗余力地保护客户资金安全。

近年来，新电信网络诈骗严重干扰了正常的金融秩序，危及群众的财产安全，对个人金融服务的安全提出了更高的要求。

为此，工行开发推出了面向个人客户免费提供的“工行智能卫士”账户安全管理服务，全面提升了账户安全管理水平。通过“工行智能卫士”，客户可以在安全维度对账户进行全面的“健康检查”，并提供问题解决方案；通过账户安全锁，可以根据交易习惯、地域维度、时间维度等开启或关闭账户交易权限。客户还可以根据自己的使用情况和安全要求，对工行卡账户进行个性化管理。目前已有3000万个人客户使用“工行智能卫士”，使用量超过1亿。