(经济）交行以“大服务”理念引领银行业回归本源

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12月21日，第147届银行业新闻发布会在北京举行。交通银行副行长侯卫东以“交通银行以‘大服务’理念引领银行业回归本源”为主题，介绍了交通银行的相关工作。交通银行机构业务部总经理傅、个人金融业务部总经理、公司文化部总经理等。也出席了会议。

日前公布了2016年银行业消费者权益保护评价，交通银行被评为一级，在全国性银行中排名第一。

从1987年成立之初，就以“一流的服务质量”为发展目标，2013年提出“成为银行服务最好的银行”。多年来，“百强”、“百强”网点领先，交通银行的服务提升离不开“大服务”理念的支撑。

“大服务”是什么概念？交通银行给出的答案是:一般行为服务基层，中后台服务前台，整体行为服务客户。“大服务”概念的内涵是什么？交通银行的回答是:涵盖服务标准、服务渠道、业务运营、it系统、风险管理等方方面面、全流程、全员的“大服务”格局。

服务是近年来银行业的关键词。侯卫东在新闻发布会上表示，交通银行高度重视并认真理解刚刚结束的中央经济工作会议精神。会议指出，习近平新时期中国特色社会主义经济思想是五年来推动中国经济发展实践的理论结晶，是中国特色社会主义政治经济学的最新成果，是党和国家的宝贵精神财富。中国特色社会主义进入新时代，中国经济发展也进入新时代。提高银行服务能力是新时期中国经济发展的重要组成部分。

2017年全国金融工作会议提出，做好金融工作，要回归本源，服从服务经济社会发展。金融应以服务实体经济为出发点和落脚点，全面提高服务效率和水平。中国共产党第十九次全国代表大会报告指出，要深化金融体制改革，增强金融服务实体经济的能力。“优质服务是交通银行的品牌，服务质量的提高也是金融的‘回归原点’”。交通银行行长彭纯如是说。

“大服务”实现“大跃进”

中国银监会主席郭树清曾指出，银行业是服务业，要有“上菜”的服务精神。

交通银行是第一家将服务作为战略发展目标的银行。1987年交通银行重组初期，交通银行提出了“三个一流”的目标，其中“一流的服务质量”是发展目标。2013年，交通银行提出成为金融行业最佳银行。四年来，交通银行的服务工作稳步升级，一步一个脚印，实现了跨越式发展。

——“百强”、“百强”是我国银行业文明规范服务的先进典范。2013年和2015年交通银行排名行业第一，20个评价数字。2016年，交通银行共有140家网点被评为“千佳”示范单位，创下新高，位居行业第一。

——银监会2017年和2016年银行业金融机构消费者权益保护工作中，交通银行评价结果为一级..37家省级分行中，一级30家，二级7家，没有三级。

“大服务”凸显“个性化”

“一个交通银行，一个客户”，客户永远是引领变革的决定性力量。如何兼顾客户的个性化需求，交通银行的计划是开辟线上线下渠道，分析了解客户需求，提高客户认知度，将金融服务嵌入客户服务生态系统，将金融服务融入客户生活。

在网上，交通银行以示范网点为起点，通过与当地文化的融合，突出个性化服务。

——湖北省水果湖支行有一家咖啡银行。本行秉承“新服务、新服务、新服务”的理念，打造时尚休闲咖啡吧。独特的设计深受客户喜爱，也给员工一个下班后放松的地方。

——广西柳州三中分校以石头出名。网络将奇石主题图整合成八个功能分区，营造浓厚的文化氛围；同时，追踪柳江怪石的精神也体现在网点的日常工作中。

——广东省梅州分公司销售部以客家文化卡为主。客家文化精神强调艰苦奋斗、顽强拼搏、勇于开拓、勤俭节约。这个网点的布局处处体现客家文化元素，被客户誉为“比当地人更了解客家文化的银行”。

——山东聊城素有“江北水城”之称，山东聊城分公司销售部立足水城，突出三岳文化，一个“岳”客户，打造一流的客户体验；第二，“讨好”员工，营造一流的工作氛围；第三，“取悦”社会，践行社会责任。

交通银行网点的个性化服务赢得了客户的心。2016年7月，一条名为“这么好的银行遇见恨晚”的微博在网上流传，作者是“童话大王”郑的父亲郑鸿生。他在交通银行通州梨园支行做生意的时候，体验了交通银行干净整洁的服务环境和周到周到的服务流程，觉得“分行的每一个工作人员都在微笑，他特别认真耐心。没有争吵，没有烦恼，大家都那么安静，气氛那么平和。”他感慨道:“历史那么长，服务那么周到。我们都80多岁了，才第一次踏入它的门槛。相见真晚！”

交通银行的个性化服务不仅限于线下网点。近年来，交通银行加快建设“人工网点+电子银行+客户经理”的“三位一体”服务网络，以线上线下一体化的无缝连接，覆盖客户与银行接触的每一个环节，让每一个用户随时随地都能享受到交通银行的服务。

——交通银行率先在国内推出智能大堂经理“娇娇”，可以与用户互动，回答相关问题；“知一通”等自助终端，可办理卡申请、认证收款、投资理财等常见业务，将开卡流程缩短至2分钟，网点服务效率提高70%以上，大大节省客户业务办理时间。

——交通银行重点发展手机银行功能。通过开放注册、一站式全包、联通线下、空中学班，开通线上线下“第二脉监管”，全面提升线上线下、前中后台服务。全方位“大服务”格局逐步完善。

“大服务”对接“大战略”

中国共产党第十九次全国代表大会报告指出，要建立现代经济制度，经济发展的重点必须放在实体经济上，提高供给侧制度的质量应该是主要方向，这样才能显著增强中国的经济质量优势。坚持去产能、去库存、去杠杆、降成本、短板，优化存量资源配置，扩大优质增量供给，实现供需动态平衡。

交通银行作为国有银行，始终坚持为实体经济服务，以供给方的结构改革要求为重点，努力推进“三比一、一减一补”；积极迎接国家战略，大力支持“一带一路”建设。

在推进供给侧结构改革和“三比一、一减一补”方面。交通银行通过优化信贷结构、巩固资产质量，不断增强服务实体经济的能力。彭纯认为，“交通银行的业务结构也在发生变化，支持实体经济的能力正在逐步增强。截至第三季度末，我们的总资产接近9万亿元，这很好地支持了供应方的结构改革。”

交通银行优化以客户为中心的服务供给结构，实施“三比一、一减一补”任务。半年报显示，交通银行交通、水利环境与公共设施管理、服务业等基础设施和城市建设服务业贷款余额较年初增长10.66%；产能严重过剩行业贷款余额比年初减少51.3亿元；9月26日，交通银行金融资产投资有限公司获批筹建，一批债转股项目蓄势待发，有望为去杠杆化做出新的贡献。

近年来，交通银行把风险防控放在首位，资产质量进一步巩固，稳健经营优势逐步凸显，进一步夯实服务实体经济的基础。

结合国家战略，支持“一带一路”建设。自2013年“一带一路”重要倡议提出以来，交通银行依托“两业一线”经营特色，发挥金融资源导向作用，深入服务“一带一路”建设。截至2017年9月底，交通银行累计向国内“一带一路”项目发放贷款4000多亿元。我们通过国内保险和国外贷款、海外银团贷款和双边贷款等方式，为37个重点项目提供信贷支持，为“一带一路”沿线国家的客户业务发展提供服务。

交通银行作为中国综合经营程度较高的大型商业银行，统筹银行、信托、租赁、证券、基金、保险等业务产品，为“一带一路”沿线企业提供综合金融服务解决方案。在中国，交通银行积极探索和推广ppp、政府采购服务等综合融资模式，支持重点项目尽快启动。交通银行下属信托公司在“一带一路”沿线省市大力推进ppp、产业基金和政府采购服务。截至2017年第三季度末，累计投资信托规模达到620亿元。在国外，交通银行金融租赁公司已经深入拓展了空航空船舶租赁市场。截至2017年第三季度末，已开展“一带一路”沿线5个国家7大客户26架飞机的航空空租赁业务，合同金额约19.2亿美元；已开展“一带一路”沿线一个国家6大客户48艘船舶的船舶租赁业务，合作金额21.05亿美元。

“大服务”支持“小企业”

在支持小微企业、提升普惠金融服务水平方面。交通银行坚决贯彻银监会“三不低于”要求，通过整合资源，从组织架构到业务产品不断创新。交通银行始终认为，只有实体经济繁荣，金融才能健康发展。交通银行在服务实体经济中，不仅注重“输血”，更注重“造血”，从“授人以鱼”到“授人以鱼”。

在组织架构上，交通银行全面实施普惠金融事业部制改革，大力发展普惠金融，有效缓解小微企业融资困难。2017年，交通银行普惠金融部成立。同时，董事会设立普惠金融发展委员会，管理层设立普惠金融管理委员会，总行和分行设立普惠金融业务部，构建专业服务体系，加强小微团队和特许经营团队建设。

在业务发展方面，要量身定制一系列产品，满足小微企业短、小、频、急的服务需求。推动小微企业差异化、精准化、动态化新专项融资授权。同时，交通银行省级分行的“一把手”每年都会参加小微企业座谈会，听取小微企业的需求。截至2017年9月底，交通银行小微企业贷款余额同比增长13.02%，高于全行平均增长3.83个百分点。

2018年是中国改革开放40周年，交通银行也将迎来110岁生日。交通银行作为服务业，将在“大服务”理念指导下，继续深化服务工作，以服务实体经济为出发点和落脚点，全面提高服务效率和水平，将更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好地满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。