(经济）工行桂林分行加大对一线服务的检查工作力度，打造一流服务品牌

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工行桂林分行为打造一流服务品牌，从加强全辖网点服务规范化建设入手，营造服务文化，确立服务理念，将服务规范化管理作为深化窗口优质服务的工作重点，不断提升优质服务品质。

坚持高标准管理。该行制定统一的服务标准，对各网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理，实现服务的标准化、规范化管理。为加强对柜面服务人员的管理工作，将网点服务规范化管理情况纳入经营考核内容，每月开展对全辖网点的服务质量检查，加大对一线服务的检查工作力度，保持强有力的检查督导和正确的管理导向，落实服务长效管理机制常抓不懈。

坚持规范化指导。该行加强对网点服务的现场检查指导工作，重点解决好主要服务环节的水平提升，明确客户经理、大堂经理、柜员的职责分工，提高网点的服务水平，在全行树立全新的服务理念和竞争意识，促进各网点服务规范化水平的提高。通过服务措施落实情况的检查督导，从根本上解决网点服务工作中的实际问题，强化了窗口服务的基础管理，不断改进薄弱环节，实现服务态度、服务效率、服务环境的全面改变。并结合网点的升级、改造，创造一流的人性化服务环境，明确以客户为中心的服务原则，使网点服务面貌焕然一新，实现提升全辖网点的客户服务能力。

坚持标准化培训。该行坚持网点每周班会和每日晨会、晨迎制度，定期对一线员工进行业务和服务培训，组织学习“银行业文明规范服务指引”，通过标准化服务培训，全面提升各网点服务管理水平。同时，该行坚持开展“规范化、流程化、标准化”服务，不断规范一线员工言行举止和服务行为，增强员工学习服务礼仪和规范服务行为的意识，使员工对服务工作有较全面的认识和系统的掌握，提高服务标准化的执行力，不断提高服务质量，提升客户满意度。

来源 |张克、邓小凤