(好人好事）银保监：在全国推广人身险电子化回访，但禁用第三方平台开展

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2月11日，银监会网站发布《银监会办公厅关于推进个人保险电子回访的通知》(以下简称《通知》)，在全国范围内推进个人保险电子回访。

新人身保险业务的所谓电子回访，是保险公司在保单的犹豫期内，为核实客户身份的真实性，确认投保人对合同主要内容、犹豫期等相关权利的知晓程度而进行的回访。

根据通知，电子回访适用于保险公司根据监管要求应回访的所有人身保险业务。

通知明确指出，保险公司应建立统一的回访电子信息管理系统，妥善保存回访信息数据，实现客户身份真实性验证信息、操作痕迹、重要页面等电子数据的查询和验证。不要使用第三方平台进行电子回访，严禁人为干预和数据操纵。电子回访信息数据的保存期限自保险合同终止之日起不得少于10年。

保险公司应遵循投保人自愿回访的原则，在法律法规范围内保障投保人选择回访的权利。

在电子回访中，保险公司应验证客户身份的真实性，并可采用短信验证码、电子签名、身份证信息比对、人脸识别等有效技术手段。确保被保险人接受回访。

《通知》要求被保险人选择电子回访但回访不成功的，保险公司应通过电话完成回访，并在犹豫期做好记录；电话回访不成功的，通过信函或面谈的方式完成回访，并取得申请人签字回执。

据了解，2017年5月，原中国保险监督管理委员会(保监会)批准在北京开展一年以上人身保险保单电子回访，取得积极成效。2019年5月，银监会还发布了《修订:决定(征求意见稿)》，对回访的相关规定进行了修订，并公开征求意见。

【/s2/】是中国银行业监督管理委员会办公厅关于推进寿险电子回访的通知【/s2/】

为适应信息技术在保险服务中的应用需求，保护保险消费者合法权益，提高寿险回访质量，根据《中华人民共和国保险法》和有关寿险服务监管规定，结合北京试点经验，现就推广电子回访新寿险业务的有关事项通知如下:

1.新人身保险业务电子回访是保险公司对客户身份的真实性进行验证，确认投保人在保单的犹豫期内知晓合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。

自本通知发布之日起，保险公司可以进行电子回访。电子回访适用于保险公司根据监管要求应回访的所有人身保险业务。开展电子回访，应符合现行监管要求对新办人身保险业务回访的相关要求。

二、保险公司开展电子回访，应具备相应的管理水平和技术支持能力，充分考虑被保险人对电子方式的接受程度，确保风险可控，保护消费者合法权益。

保险公司进行电子回访时，应制定统一的管理制度，包括回访流程及界面管理、电子文件管理、回访质量抽检、问题处理、纠纷处理、内部问责等。

三、保险公司应建立统一的电子回访信息管理系统，妥善保存回访信息数据，实现客户身份真实性验证信息、操作痕迹和重要页面等电子数据的查询和测试。不要使用第三方平台进行电子回访，严禁人为干预和数据操纵。电子回访信息数据的保存期限自保险合同终止之日起不得少于10年。

保险公司应当遵守法律、行政法规关于个人信息保护的规定，按照信息系统安全管理的要求，确保回访信息系统的稳定运行，保障被保险人的数据和信息安全，防止客户信息泄露。

四、保险公司应遵循自愿回访的原则，在法律法规范围内保障被保险人选择回访方式的权利。在电子回访页面，申请人应设置中止回访的方式，并选择变更其他回访方式。

保险公司在接收电子回访时应验证客户身份的真实性，并可采用短信验证码、电子签名、身份证信息比对、人脸识别等有效技术手段。确保被保险人接受回访。

五、保险公司应当按照监管要求进行电子回访，确保被保险人认真阅读和理解，并对回访内容逐一进行确认。保险公司应采取有效措施，避免销售人员干预回访过程，误导投保人。

6.被保险人选择电子回访但回访不成功的，保险公司应在犹豫期内电话完成回访并做好记录；电话回访不成功的，通过信函或面谈的方式完成回访，并取得申请人签字回执。

保险公司进行电子回访时，发现被保险人未签订保险合同、未签订保险、对回访内容有疑问或给予否定回答的，应当在系统中准确记录问题并及时处理。如果在销售过程中发现误导，应立即纠正，并按规定采取有效措施解决。

七、保险公司应对电子回访服务质量进行跟踪检查，建立抽样制度，对电子回访的完整性、合规性进行抽样，并保存抽样工作记录。

八、银监会及其派出机构在统计和评价保险公司服务质量时，保险公司通过电子回访成功的政策，与犹豫期电话回访成功具有同等效果。

九、保险公司首次开展电子回访，应由总行在实施之日起10个工作日内提出书面报告。报告内容包括管理体系、信息管理体系建设、载体、方法、流程、适用渠道和区域范围、客户身份真实性的识别手段等。

保险公司各省级分支机构进行电子回访的，应当自实施之日起10个工作日内向当地银监局报告。报告材料应包括总行向银监会提交的书面报告和省级分行的工作发展规划。已经按照当地银监局要求开展电子回访试点的，可以不再提交。

十、中国银行业监督管理委员会及其派出机构将加强监督检查，推动保险公司电子回访有序发展。保险公司在电子回访中违反相关法律法规和监管要求，损害消费者合法权益的，将被责令整改，并依法采取监管措施。

中国保险协会可以根据个人保险行业开展电子回访的情况和保险消费者的体验，研究和推广电子回访的行业标准。

2020年2月7日

编辑|林飞