(经济）以客户为中心 创建和谐消费环境——建设银行为金融消费者保驾护航

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春节假期过后，银行迎来了新一波“客流高峰”。建行为了让消费者“少跑腿，多办事，不添堵”，加强全渠道服务管理，努力让每一位客户微笑，满意回报。作为一家致力于“服务国家、服务民生”的国有银行，中国建设银行已将保护消费者权益纳入其业务发展战略。在产品开发不断推陈出新、服务领域不断拓展的同时，继续以专业、贴心、热心的服务为全国金融消费者保驾护航。

对顾客财产“保持良好的安全屏障”

有一天，一位上了年纪的客户来到建行长沙黄兴中路支行，急着往一家投资公司的账户上划10万。大堂经理冲上前去仔细询问，发现老人对收款人并不熟悉，只是不停地要求尽快。情况非常可疑。通过进一步了解，了解到老人在被“干女儿”介绍后，准备用多年积累的养老金购买投资公司的理财产品。据说年化收益率15%-20%，没有风险。大堂经理对财务造假的可能性很敏感，立即协助老人打电话给家人了解情况。原来老人口的“干女儿”很久不认识他，但他居然向他推荐高息的“理财产品”，并声称金额有限，要求尽快汇款。老人一时冲动听了“干女儿”的话。经过建行员工及其家人一个小时的不懈劝说和解释，老人终于放弃了汇款的想法，家人多次感谢建行员工对客户高度负责的精神。

在建行，有很多这样的故事，帮助客户避免被骗，保护自己的资金。建行员工凭借过硬的专业素质和高度的职业敏感度，帮助消费者识别欺诈陷阱，建行成为人们心目中“值得信赖的银行”。长沙黄兴中路支行支行员工小李表示:“财产安全权是消费者八大权益之首。在行业内培训过很多次，已经很了解了！每天都联系各行各业的客户。一旦发现苗头不对，心里的弦就会突然绷紧。”

据了解，多年来，建行通过不断完善制度和机制，强化员工的消费者保护意识，规范制度和措施，加强内部控制，建立了许多保护消费者财产安全的“防火墙”。针对钓鱼网站对公共利益造成的巨大损害，建立了“早发现、快关闭、危害小”的反钓鱼工作机制。2017年，关闭钓鱼网站和支付链接9792个，风险在客户交易前得到遏制。建行客服中心95533负责人表示，2017年，该中心因受理涉嫌诈骗的电话，为客户节省了约2090万元。该行安全部门负责人表示，为了支持公安机关打击电信网络新犯罪，建行专门开发了一个外部欺诈风险管控系统，与公安部和国家安全部直接相连，以快速控制所涉资金。2017年，中国建设银行为受害客户追回资金损失2900多万元，有效维护了人民群众的财产权益，履行了国有银行的社会责任。

帮助客户在第一时间解决问题

随着消费者维权意识的增强，客户对银行服务也提出了更高的要求。如何帮助客户妥善解决问题，及时响应客户需求，是商业银行面临的重要考验。

中国建设银行非常重视客户体验，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为工作重点。广泛通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官网、微博、微信等渠道公布客户服务和投诉热线，设立网上客服和网上银行客户邮箱，拓宽消费者问题反馈渠道，努力帮助客户在第一时间解决问题。与此同时，我们将继续推进“客户问题快速处理机制”，在内部建立快速联动机制，高效处理客户的紧急问题。

针对近年来客户金融纠纷“取证难”的突出问题，建行借助自主研发的“新一代”核心系统，将“双录”(金融产品销售区域录音录像)嵌入到业务交易流程中，使每一件在网点柜台购买的金融产品都能有案可查，一旦发生纠纷，可随时取回，让客户对理财无后顾之忧。针对客户投诉难题，建行还搭建了全行“问题解决”平台，对投诉热点问题进行头脑风暴和深入分析，及时回应客户关注，建立产品设计持续改进和服务流程优化机制。

经过不懈努力，2017年建行投诉量同比下降32.6%，客户满意度比同业平均水平高2.9个百分点。

普及金融知识，方便亿万客户

建行在做好客户服务的同时，始终把宣传普及金融知识作为自己应有的社会责任，不断深化金融教育。围绕消费者关注的金融热点话题，他们积极接触学生、企业员工、小企业、少数民族、军人、残疾人等客户群体，把金融知识送到学校、工厂、社区、军队、商业区，送到火车上。地铁，公共汽车，送到田野和农民家里...

住在农村的张女士，每个月都要步行到3公里外的建行网点为儿子办理出国留学汇款，非常辛苦。知道张女士家里有互联网，经常为她服务的网点员工主动为她普及网银知识，教她如何使用网银汇款，并认真讲解如何识别非法钓鱼网站等防范措施，为她解决了一个大问题。张女士很高兴地说，她将把自己的亲戚朋友介绍给建行，以“提高自己的知识”。

2017年，建行积极开展“金融知识普及月”、“金融知识走进千家万户”、“金融知识走进校园”、“打击新电信网络犯罪集中宣传月”等全国性教育活动，并在营业网点设立公众教育专区和专栏。不时举办与消费者维权内容相关的“微沙龙”活动，利用客户办理业务的等待时间进行常态化宣传教育，活动期间，建行参与营业网点1.4万余家，从业人员12.8万余人，组织集中宣传活动约1.1万次，发放宣传资料约573万份，发送宣传短信、微信、微博约387万条，金融知识普及活动受众超过1898万人。宣传教育活动的成功组织赢得了社会的广泛好评，在银监会组织的“金融知识走进千家万户”宣传服务月中荣获“先进单位”称号。

刷刷脸，让“冒牌货”隐形

如今在建行网点，智能柜员机可以通过人脸识别技术自动实现信息采集和客户识别。消费者在办理开户等业务时，只需“刷刷脸”，系统就能快速完成客户与身份证照片的智能电子特征匹配，轻松进行身份认证，大大提高了业务办理效率，提升了客户体验。同时，在传统“人为控制”的基础上，增加了“机器控制”的审计模式，也为账户安全提供了双重保障，使“冒名开户”和“冒名挂失”的行为无形化。目前，中国建设银行4.8万台智能柜机已全面应用人脸识别技术，实现远程稽核功能。

不久前，建行广东分行成功截获一起打着“高科技”幌子开户的案件。当不法分子使用他人身份证在智能取款机上开户时，人脸识别系统两次未通过审核，导致网点员工高度警惕。在进一步验证身份的过程中，“客户”支支吾吾，“漏馅”此起彼伏。【/h/】建行员工在确认冒名开户事实后，应按有关规定及时向公安机关报案，并将冒名身份证件交给公安机关。建行智能柜员机准确高效的识别技术也赢得了公安机关的高度赞扬。

建行根据作案惯犯，创新性地建立了“人脸灰单数据库”，灰单中的人员可以在建行的任何渠道办理业务。该系统能够及时发现、自动预警、准确定位，大大提高了安全防控水平，形成了覆盖“所有网点、所有渠道、所有流程”的严密防控网络。自2017年9月以来，已有效识别4302名封杀灰单冒名办理业务的客户，协助公安机关成功抓获犯罪嫌疑人142人，有效维护了广大人民群众的合法权益，维护了健康稳定的金融秩序。