(经济）车险改革后，理赔服务质量如何？广西保险行业协会现场测评给你答案

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广西商业车险自定价改革试点至今两个多月，车险平均保费下降20%，车险理赔质量如何？

11月22日，应广西保险行业协会邀请，广西中央媒体和本地区主流媒体9名记者参加了横县南宁县机动车保险理赔服务质量现场评估。记者扮演事故责任人角色，模拟事故案例，亲身体验广西22家财产保险公司车险理赔服务全过程。

评估网站。

记者经验
为了准确使用秒表

10: 51: 10，记者开始打电话报案；【/br/】10:51:26，人工代理接通电话，与记者核实险情；
10:53，报告完成；【/br/】10:54，记者收到包含测量员信息的报告和勘测调度短信；【/br/】10:55，测量员给记者打电话提醒注意事项，告知到达现场的时间；11点01分，测量员到达了事故现场...

以上是记者22日参加评估时的流程记录，为22家保险公司之一做了理赔体验。为了准确起见，甚至用秒表来评估。

在这次评估中，时间精确到秒。

据广西保险行业协会相关人士介绍，评价一家保险公司的理赔质量并不是“感觉”，但广西保险监管部门制定了一套标准的理赔服务指南，包括基本要求、报告受理、损失调查认定、立案审查、理赔、投诉咨询、制度建设等。，最终获得更加客观准确的结果。

“在大城市，保险公司往往因为网点和资源更好，理赔服务质量更好；如果服务能在县城做好，这就更能说明问题了。”据上述人士介绍，横县之所以选择这个评价，是为了更好更客观地评价保险公司的服务质量。

评估结果
最早在5分钟内到达现场

本次评估内容包括申报等待时间、保险公司代理服务、测量员服务、现场勘察及时性、勘察形象、测量员业务水平和文件规范等。，评估采用百分制评分。

根据对22家保险公司评估结果的细分，22家公司的所有紧急举报电话均一次快速接通，座位服务态度普遍良好。但是，保险公司在调查和派遣响应能力方面存在较大差距。

测量员到达现场后将进行测量。

统计显示，22家保险公司收到报告后，及时发送短信提醒，及时通知包括测量员信息在内的测量调度；22家公司从报案到接到测量员电话的平均时间为3分钟，其中20家公司在5分钟内进行了电话联系；22家公司的测量师在收到报告后到达报告地点的平均时间为11分钟，比今年8月改革前的平均时间短2分钟。其中最快5分钟，最慢26分钟。

测量员现场服务的规范性更好。验船师到达现场时，86%的检验和索赔车辆都标有保险公司或保险公估公司的明显标志；调查人员基本都穿工装和反光背心，95%的调查人员都戴工作证/卡。19家保险公司配备了相对完整的普查工具和道路救援设备。22家保险公司的测量师可以将所需的理赔信息充分告知举报人。

现场检查测量工具。

其中，PICC P&C保险、平安产险、迪达产险、北部湾产险拥有清洁规范的理赔车辆，并提供纯净水、急救包等便利服务。理赔人员现场演示道路救援，操作熟练。

消费者提醒
改革后更加注重服务质量

自今年9月15日广西商业车险自定价改革试点正式实施以来，保险公司享有自定价权，保费将随消费者的驾驶行为而变化。据了解，有很多驾驶习惯好的“好车主”，也就是优质的车险客户，实现了“用更少的钱获得更多的保障”，并从改革中受益。汽车平均溢价比改革前下降了20%。

但是，保费的变化并不意味着保险公司责任和义务的减少。此次改革没有调整商业车险的保险条款，保险公司的责任不变。因此，改革后，保险公司的理赔质量成为消费者关注的焦点，这也是本次评价的初衷。从本次实地测评的结果来看，与改革前相比，广西22家保险公司的平均服务质量并没有下降，甚至在很多细分选项上，表现更加专业和规范。

据报道，广西保险监管部门还要求保险行业协会通过多种方式，不定期对车险理赔服务质量进行现场评估，督促和加强保险公司提高理赔服务质量，确保行业理赔服务质量水平始终规范和规范。

来源:南华早报客户记者王霞通讯员钟志超

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